江南农村商业银行客服电话号码查询，江南农村商业银行客服电话号码查询是多少

来源：2022第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：江南农村商业银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目方案

我行多模态数字员工平台，借助远程银行，在VTM渠道上试点AI智能客服，在客户在机具上等待坐席接入的时间内，客户借助智能客服能够自主办理业务，减少网点及人工坐席的压力。

1.内部逻辑设计

系统按逻辑分为渠道接入层、网络接入层、服务层、存储层。

渠道接入层：目前包括VTM客户端，人工坐席，AI坐席；

网络接入层：目前包括流量控制、负载均衡；

服务层：按功能划分包括：业务服务、流程服务、消息服务、资源服务；

存储层：包括数据库、缓存等。

2.外部逻辑设计

多模态数字员工平台应用ASR、NLP、TTS、人脸识别等人工智能技术驱动交互创新，提升客户业务办理效率，降低客户二次排队时间，为金融服务注入新动能。实现真人形象数字人与客户实时对话，增强客户体验。

当客户进入VTM办理业务，选择启动数字员工业务办理，由VTM终端通知SDK，并唤起数字员工服务，开始收音及语音向文字的转写，并通过NLP技术进行语义意图识别。若在业务范围内则进入数字员工业务办理流程，若不在则直接转人工。数字员工在帮助客户办理业务时，一方面支持与客户进行FAQ（常见问答）交流、语音提醒及业务引导办理、业务数据收集及转人工；另一方面核身通过后开启风控服务（交易完成即关闭），自动采集客户照片进行人像比对或在交易办理的关键节点采集客户照片进行人像比对；同时，实现对客户办理中途易人进行监控，降低业务办理风险；业务办理完成关闭数字人。

3.功能层设计

基础层：主要提供底层的数据存储和数据计算的硬件支持；

支撑层：平台提供权限及资源管理、运营管理（提供一些快速运营的功能）、组件管理（支持二次开发）、模型训练（对话知识算法模型一键训练）、数据管理（对话知识的管理）；

中台层：提供对话引擎、语音引擎、风控引擎；对话引擎主要提供会话管理、上下文理解、对话等；语音引擎主要提供TTS、ASR、语速及音量设置、VAD静音检测；风控引擎主要提供人脸识别、人像采集、人脸比对、方位识别。

应用层：提供了QA的问答能力、多轮的交互能力、闲聊技能、风控能力、语音播报、动作渲染等。

用户层：客户直接和数字员工进行语音智能交互。

AI能力管理及接入平台，提供统一的对外服务的入口。平台通过设立超级管理员、服务审核员、服务管理员三个角色进行管理。超级管理员拥有平台的最高权限；服务管理员创建服务，设置渠道、访问信息(时间、音色、音量、语速等），并提交发布申请；服务审核员负责审核，通过后应用侧便使用该项AI能力。

4.应用安全设计

身份鉴别

1）通过用户名+口令认证登录，口令通过一次性口令、动态口令等方式保证

身份安全；

2）用户密码采用暗码保存，禁止明文传输，使用MD5算法加密。加密信息在传输过程中不允许解密或转加密。

授权管理

1）通过统一的访问控制机制，确保用户的访问权限；

2）接入方需要先通过AI能力接入平台获取token。所有API调用，都要验

证接入方对API的访问权限。

输入和输出验证

保证输入规范，同时避免无效信息输出返回用户。

配置管理

1）配置驱动的微内核架构，具备高可扩展能力；

2）AI能力接入平台可以设置流量限制、并发限制，防止流量攻击；

3）异步总线架构，各功能模块与实现充分采用相应设计模式，可根据用户需求对平台功能快速地进行扩展，完善的平台/应用界面接口封装平台与应用完全解耦。

交互管理

明确交互所涉及系统，通过API接口方式进行交互。

异常操作

1）使用结构化异常处理机制;

2）程序异常时，终止当前业务并进行回滚，同时错误信息详细记录在日志中，便于问题定位、解决。

5.网络安全设计

防护安全：核心区、app区通过网络间部署防火墙。在核心区部署nginx代理服务器，核心区应用服务器通过代理与APP区服务器对应的端口进行连接。

传输安全：全报文通信加密RSA并且使用SSL加密传输。

存储安全：内网存储，使用文件传输平台中转。

客户端安全：使用安全壳技术，源代码压缩混淆技术。

数据安全：主要分为两大块：数据传输、数据存储。数据传输过程中保证数据不被窃取，对传输中的数据进行非对称加密，同时保证秘钥随机产生。对敏感数据在日志中脱敏处理，数据库中使用非对称加密存取用户密码。

二、创新点

区别于普通远程银行的大堂经理协助办理模式，01号数字员工实现客户交易办理完全自主化，很大程度上释放了大堂经理和座席端的压力，主要体现在以下几块：

真人形象渲染，借助虚拟形象生成与驱动能力，以真人形象与客户进行多模态交互，“面对面”地实现低延迟率的实时互动交流拟人化服务能力，沉浸式交流体验，提升用户服务体验。

业务办理多模态，传统的机具上办理业务，客户往往因为长篇幅的文字阅读和界面操作而产生“厌恶”，01号数字员工基于ASR、TTS、NLP、人脸识别等人工智能技术，提供界面操作和语音操控两种模式。语音操控可以语音播报导航，也可以由客户通过语音进行操作，极大地方便了客户尤其是老年客户群。

业务办理自主化，01号数字员工的操作模式，使得客户能够通过更快的速度和更便捷的操作自主地办理业务，更大程度上释放了大堂经理和人工坐席的压力。

业务办理0排队，01号数字员工实现0秒排队办业务，通过一对一的智能客服服务，使得客户无需等待。

三、技术实现特点

数字柜员采用微服务架构和集群化部署，支持高可用和横向扩展，有效的保证了系统的稳定性和后期的扩展性；

集群内部采用redis分布式缓存，提升了服务的响应效率；

采用mq消息队列，减少服务之间的耦合，方便服务的扩展；

AI能力接入平台可以设置流量限制、并发限制，防止流量攻击；

异步总线架构，各功能模块与实现充分采用相应设计模式，可根据用户需求对平台功能快速地进行扩展，完善的平台/应用界面接口封装平台与应用完全解耦。

采用京东自研rpc框架，有效保证服务调用的稳定性和可靠性。

四、项目过程管理

1.项目历程

数字员工项目自2020年年底启动；

2021年3月完成需求调研；

2021年4月项目正式实施；

2021年6月进行第一支交易的开发验证；

2021年7月完成数字员工第1批交易（4支交易）开发；

2021年8月完成数字员工一阶段上线及内部试运行；

2021年10月第一个网点试运行；

2021年11月完成数字员工第2批交易（共计8支交易）开发；

2021年12月数字员工二阶段投产，并于月底完成8个网点上线试运行；

2022年1月起开始一期交易优化和新交易的扩展。

2.过程管理

整个项目交付实施过程中，江南农村商业银行领导高度重视、项目各负责人严格把控、项目各参与人员通力协作，克服了时间紧、技术难等重重困难，保障了项目的顺利上线。实施过程中，从安全管理、风险管理、质量管理、交付件管理等多个维度管理保障项目成果。

安全管理，项目成员严格遵守保密协议、安全操作管理制度、安全事务管理制度以及行内各项规范制度；

风险管理，针对项目过程中的不确定性，进行风险识别，分析风险背景及可能的影响，判定风险等级并制定应对策略，全周期保障风险可控；

质量管理，明确整体目标、拆分阶段目标，形成内部自检机制，通过阶段性的成果校验，保障交付质量；

交付件管理，严格按照行内要求，编写和提交项目各阶段的交付成果。

五、运营情况

江南01号数字员工投产，创新“初见成效”。自2021年10月起，江南农村商业银行“江南01号数字员工”已在下辖8家网点（金坛支行、金江苑支行、华城支行、水北支行、湟里支行、华兴支行、金西支行、大学城支行）的8台远程柜员机具（VTM）上试运行，主要聚焦于前期梳理出的高频交易种类，已上线的交易功能有11项，分别是免年费签约、现金取款、密码重置、凭证密码挂失、个人存款账户销户、开卡、短信签约以、手机银行签约、余额查询、账户升级、账户降级，为客户直接办理交易5000余笔。目前，我行对现有的交易持续优化以提升客户体验，同时不断扩展高频交易从而更好、更全面地服务客户。

六、项目成效

01号数字员工的投产，时间、人力成本得到节省，同时也有利于疫情的防控，最终都转化为我行的战略价值。

节省时间成本，根据目前8家网点试运行情况统计分析，平均每笔交易的办理时长较之前缩短约10%，尤其是在旺季期间，平均每笔交易可为客户节省约10分钟。

节省人力成本，截至目前为客户成功办理5000余笔交易，整体解决率达到90%。实现0秒排队办业务，通过一对一的智能客服服务，使得客户无需等待，时很大程度上降低了人工坐席的压力，人工替代率达到19%。

助力疫情防控，疫情当前，做好疫情防控是每个人的责任；数字人的上线有效减少了人与人之间的接触，很大程度上助力了疫情防控，从这个角度看，数字人是具有社会价值的产物。

战略价值提升，数字人大大提高了客户的办理效率和体验，有利于我行发展增量客户，对于提升我行的业务发展是一针强力助推剂。

七、经验总结

1.领导高度重视是项目成功关键

01号数字员工在建设过程中，需要协调、对接多方面资源，需要组织机制保障和相关制度支撑。我行领导高度重视、全力推进项目，对项目实施提出明确要求、给予明确指示，并协调解决实施中遇到的各种困难，这些都是项目顺利完成的关键所在。

2.各方紧密配合是项目成功实施的基础

人工智能技术的日趋成熟，为项目成功实施打下坚实基础；ASR、TTS、NLP、人脸识别等AI技术能力的应用，更是为项目的成功实施注入了一针强心剂。

3.各方紧密配合是项目成功实施的核心

该项目的实施，涉及多个关联应用系统，为了确保项目的质量和进展，各应用厂商积极支持及配合，这是项目成功的核心所在。

4.有效的沟通机制

在项目启动时明确了有效的沟通机制，确保项目进度汇报、问题反馈、系统对接等都有一个明确的沟通渠道。

5.合理的过程文档管理

项目管理过程中，针对需求、设计、测试、上线各阶段过程文采进行了规范合理的的管理，也是项目质量保障的前提条件。

6.培训管理及知识转移

项目的推广必须制定完善的培训机制，以确保项目的需求及业务流程化的指示、操作手册、常见问题处理都能够让用户快速的理解学习并掌握。

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