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291家全球前1000强银行入选山东省2022年高端品牌培育企业；连续三年荣获小微企业金融服务先进单位称号；入围2022年福布斯全球企业2000强榜单；六次获得全球服务领域最高奖项五星钻石奖，是连续六年唯一入围的城市商业银行，也是山东省唯一入围的金融企业……

近年来，青岛银行的服务理念不断升级，敢于打破服务的内部卷，以标准化的减法换取服务的加法。青岛银行坚持回归金融服务的起源，不仅可以仰望星空，提供高端客户的优质服务；还可以隐藏烟雾，为小微客户提供细致的亲密服务，使不同客户获得最合适的金融服务体验。

客户至上，服务至上。今天的青岛银行不仅拥有舒适的服务、专业的态度、全面的知识和高效的工作效率，而且真正将以客户为中心的理念深深扎根于人们的心中，以无声的服务，赢得客户的心。经过多年的蓬勃发展，青岛银行知道，企业只树立客户至上的价值观，无论技术如何快速发展，人们对真善美的渴望没有改变，只有真诚的痴迷和善意的行为才能帮助企业与客户建立同理心桥梁。

培养有信心的员工

服务是青岛银行美丽动人的背景，也是企业文化的鲜明厚重象征。好的服务没有标准化的模式，但必须与耐心密不可分。对于客户的不满，需要耐心的安慰，让客户感受到被重视的感觉；耐心满足客户的各种要求，尤其是琐碎无利可图的业务，如兑换零钱、打印自来水等；对于客户的问题，需要耐心解释。手机银行的运营、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用，需要足够的耐心来引导客户。只有站在客户的角度，服务才能真正进入客户的心中。

心中有信仰，服务有力量。一次手术导致陈阿姨70多岁的记忆力下降，所以她经常去青岛银行南银川路支行办理密码重置业务，但她经常忘记新密码，每分钟都要重新处理。银川路支行大堂经理刘艳艳每次来回都给陈阿姨一对一的陪伴服务。就这样，陈阿姨在一次又一次的密码重置业务中感受到了刘艳艳的温暖，并亲自给她写了一封表扬信。信中说：虽然我的记忆力下降了，我记不起很多事情，但我清楚地记得小刘的笑脸……”。人与人之间的沟通是心与心的碰撞。温柔的话语、亲密的委托和积极的行动让客户感到温暖，也给客户留下了最美丽的外表。

善良有温度和能量。青岛银行几乎每天都有这样的感人案例。在他们看来，这实际上是日常工作中一个非常普通的时刻。在企业文化的影响下，青岛银行的每一位员工都认为帮助他人是天生的能力，服务的起源正是帮助他人。如果这种善坚持下去，就会形成自己的信念。作为一个服务业，银行要想打动客户，就必须为客户创造一个温暖周到的环境。关键在于服务提供者要有信心，要有仁心，让服务提供者主动发现和服务，而不是在标准化框架内执行服务。

多年来，青岛银行在品牌建设和日常工作中的方向和目标与这一目标是分不开的。一线员工在平凡中创造伟大的事业，在微妙中看到伟大，使清新服务品牌的影响力闪耀在客户的心中，帮助青岛银行深入培育大金融。

人文关怀使服务品牌更加温暖

小服务，大金融。青岛银行服务品牌追求的目标是以优质的服务，坚持服务初衷，让人文关怀贯穿整个服务过程。随着数字经济的快速发展，普通人的食品、服装、住房和交通都被互联网、大数据、人工智能等数字技术所改变，但在给大多数社会群体带来便利的同时，一些老年人站在数字经济的大门面前。对于金融业来说，如何解决互联网时代老年人的数字鸿沟问题，背后是老年人对新技术的不理解和掌握，导致一种不自信、不安全的心理。青岛银行洞察到了这一点，并将其视为改善服务的最新课题。

服务可以产品化，服务是一种人性化的温暖能力。今年以来，各营业网点在原有价值服务的基础上，制定了43项敬老服务细节标准和7项敬老服务禁忌，以亲、诚、勤、简、爱为服务纲领，以三到位、三陪、敬老绿色通道为具体措施。现在网络资源的大部分客户都是中老年人，尤其是各种自助设备。他们站在机器前，甚至不知道第一步该做什么。负责人坦言，我们不希望老人成为数字经济时代的孤岛。在敬老模式下，我们的员工首先看到的是老人，这是老人的需要，完全被视为他们的父母和祖父母。仅在今年上半年，我们就收到了5000多例感动案例。”

洞察服务的基础，服务美好生活。青岛银行的服务方向从未离开时代背景，也从未放弃过任何客户。在商业银行数字化转型浪潮中，青岛银行作为以科技引领为发展战略的A+H上市银行，率先进入5G时代，全面实施5G战略，启动5G+生态智能银行旗舰支行，支持其数字化转型。不难看出，青岛银行服务的卓越来自于客户至上的理念

创造有价值的品牌力量

价值成就品牌，品牌引领增长。青岛是一个品牌之都。青岛银行作为一家植根于青岛的城市商业银行，在服务标准和服务体验的基础上，创造服务价值，作为吸引客户、拓展市场的经营优势，实现服务营销和体验的双重提升。

打造特色品牌，激发澎湃动能。自2018年正式启动服务掘金，开辟青岛银行服务价值化新领域，实施服务掘金与大厅一体化价值营销模式；自2019年以来，重点关注客户获取、活客户服务模式，将良好的服务转化为客户获取力量，服务掘金新客提效5+N项目成效显著；2020年起升级为信用卡转介新客提效5+N，信用卡转化率为22.57％提升至70.64%达标杆水平，创行业转型新高；2021年，探索线下服务营销模式的全链发展，从拓展模式建设到引流新户开发，再到激活全链服务价值创造模式。

经过十多年的服务管理探索和实践，30多家网点荣获中国银行业协会颁发的星级网点，连续五年荣获服务业最高荣誉国际五星钻石奖。市长热线也收到了很多发生在青岛银行员工和客户之间的感人故事：协助盲人查询登录补贴，体贴想处理业务但不熟悉城市阿姨指出路线，花几个小时陪叔叔回家，只是为了避免叔叔再跑……青岛银行的员工并非万能，但他们总是愿意用向善服务之心做客户心中的万事通，创造闪闪发光的服务价值。

顾客满意的微笑是最灿烂的花朵。服务管理逐渐实现了从无到有、从弱到强的飞跃。未来，服务管理将始终坚持温暖安全我们更加努力的服务理念，以客户为中心，长期耐心，进一步扩大金融服务的内涵和延伸，充分发挥服务力量，在百年的旅程中。

痴迷于长期主义的服务初衷

与赤子相比，含德之厚。重塑服务理念，创新服务模式，赋予金融服务更三维、更丰富、更人性化的服务内涵，已成为青岛银行建立核心竞争力的重要环节。在青岛银行智能银行旗舰分行、智能服务区、金融服务区、贵金属展示区、文化体验区都展示了青岛银行建设大厅自助服务的全面性，网络功能重点从智能金融业务场所到智能金融生活服务场所，必然会对大厅服务的迭代升级提出更高的要求。

通过对消费者使用习惯的不断洞察，我们逐步完成服务质量管理向服务体验管理的转型过程，如植入新一代网络服务、消费者参与感和独立决策权。青岛银行服务监督中心负责人告诉记者，金融服务融入消费者生活，为消费者提供温暖有价值的服务。在智能银行旗舰支行，青岛银行将业务流程从人工转变为自助，让员工走出柜台，与客户零距离沟通互动，业务处理原因面对面变成肩碰肩。这种公司服务不仅保持了金融服务的专业性，而且缩短了与消费者的距离。根据千人千面的需要，量身定制生活服务和金融解决方案；同时，银行的角色也从合同执行人转变为消费者的财务助理，进而成为消费者提供更好生活质量的生活伙伴。

遇见未来的最好方式是开始，服务总是在路上。退出服务，看看服务，服务的最终目标是不断提高自己，这是青岛银行对服务的态度和对专业的敬畏。从青岛银行青新服务实施标准创建八年来，不难看出，坚持长期主义的初衷是青岛银行品牌闪耀，不断升级其内在精神。

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