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资料来源:长沙银行

一、项目背景及目标

今年全球疫情影响严重,传统企业客户的业务习惯发生了变化,对网上开户业务的需求尤为迫切。长沙银行克服了疫情期间远程办公等不便条件,以客户体验为中心,制定了优化方案、计划和实施路径,基于端对端客户旅程的行为和感受。

项目目标:

1.创造终极用户体验

引入光学字符识别、人脸识别、图像识别、数据验证等技术嵌入业务流程,减少客户操作,提高流程效率,提升客户体验。

2.加强智能风控管理能力

通过进一步确定账户风险边界,重新设计账户控制模式,全面完善账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理和账户监控分析。

二、项目/战略方案

项目前期突破部门壁垒,形成超敏捷团队。组织内部研究和线下客户访谈,全面收集银行VOC & VOB信息,从客户的角度分析客户的旅程,定位客户的痛点和需求,利用技术手段创建在线和离线一体化的开户模式。在解决客户业务在线需求的同时,确保加强账户风险控制能力。

三、创新点

1.优化流程,提高效率:客户可以通过多渠道在线预约开户,无需离开家。OCR采用人脸识别、地址定位等科技手段,对工商数据进行识别、自动获取、验证,减少客户填单;

2.智能风险控制、安全高效:建立健全多维数据风险分析工具和方法,实现账户全面风险控制。以账户全生命周期生态系统为总体视角,以监管和内部控制为建设驱动,全面规划账户服务计划,通过进一步确定账户运营边界、账户控制模式,实现账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理、账户监控分析。

四、项目过程管理项目各阶段的实施周期

阶段

时期

具体工作安排

组建团队,制定计划

2020.2.24 – 2020.2.26

1.组建项目管理团队,明确团队组织结构;

2、根据项目目标制定项目计划和实施路径

设计需求和UI设计

2020.2.27 – 2020.3.2

1.根据项目阶段,组织相关部门的业务人员和需求分析师UI以客户体验为中心,以客户体验为中心,梳理需求,对需求进行三次以上的评审和修改;

2.升级涉及客户端对端体验的全过程体验;

3、对APP根据客户的使用习惯和体验,设计主页和所有页面的界面

开发建设

2020.3.2 – 2020.11

R&D团队对需求进行快速迭代开发建设,实施落地

测试

2020.3.11 – 2020.3.23

柜面系统涉及需求,ICOP、企业网银、核心系统、新闻中心、智慧厅、企业e钱庄等7个系统,3轮SIT验证和2轮UAT测试

上线

2020.3.25

系统上线


五、操作

推广以来,系统运行反馈体验良好,解决了企业客户的迫切需求。

六、项目成效

1.提升客户体验

项目启动后,通过问卷调查和分公司调查,了解客户满意度的提高,外部客户满意度超过98%,内部员工满意度超过97%。

2.降本增效

企业开户端对端总节省30-40%,每年节省数百万人民币。

3.智能风险控制,增强账户管理能力

建立和完善多维数据风险分析工具和方法,实现账户的全面风险控制。以账户全生命周期生态系统为总体视角,以监督和内部控制为建设驱动,全面规划账户服务计划,通过进一步确定账户运营边界、账户控制模式、账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理、账户监控分析。

七、经验总结

1.总结项目建设经验

明确项目目标,制定合理计划。在项目启动阶段,项目组明确了项目目标,引导项目朝着正确的方向发展,在决策时做出更明智的决策,制定合理的项目计划和安排。

组建敏捷团队。项目初期,成立敏捷团队,突破部门壁垒,分析跨部门业务人员和需求。UI设计师和开发工程师组建了一个敏捷的团队,大大提高了团队沟通的效率和执行力。组织业务团队,利用端到端客户旅程方法升级企业账户的整个过程,接近终极客户体验。

2.总结推广经验

通过微信公共账号、广播、建筑电梯等渠道发布宣传,扩大宣传范围,借助新媒体推广企业云开户流程,方便更多企业;同时,在推广阶段快速处理和更新客户服务知识库,确保及时解决客户问题,确保流程顺利运行。

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