有温度的服务—一则服务投诉引发的深思

投稿用户 • 2023年4月15日 pm12:32 • 信用卡指南 • 阅读 185

由于三年疫情，造成很多家庭负债累累，楼市低迷，烂尾楼大批存在，很多人生活所迫，还不上贷款的大有人在。银行在催收的时候，态度稍微一不好，就会引起投诉。

昨天就有一客户投诉我们，说对我们服务不满意，仔细分析一下，双方都没有错，那么问题出在哪儿了呢？首先，先说客户诉求，该客户是由于还款压力大，打电话想让宽限期，或者延长还款期限；作为我方，制度执行没有任何问题，因为放款时已经双方协议很清楚，而且客户也过了账单期，无法进行宽限期申请，拒绝客户也没有问题。

但我们出于同情弱者的心理，我们能不能感性上理解一下客户，本来还不上钱压力都很大，我们能不能耐心地倾听一下客户的“牢骚”，理解一下他的难处，然后出于人性考虑，为他出出主意，比如您先想想别的办法，把这一期欠款还上，然后在下一个账单日出来之前，我们再帮您申请宽限期；或者您考虑一下贷款重组业务？缓解一下压力。我相信，您的暖心话语，他会很感激，也不会反感，更不会投诉你，这就是有温度的服务。

我自己也有亲身体验，我在3家银行有分期，现在想提前还款，大家都知道，提前还款会收违约金，我想打客服争取一下减免。一家银行就很有温度，客服很客气地说有3%的违约金，但考虑到您的还款及时，我们可以仅收您一期利息，然后减免违约金。我一算省了大几千，当然愿意了，对这家银行服务很满意，以后有业务还会找他们。而另一家银行，一开始就给我讲制度、讲规则，还说办业务时都有录音，他们说的很清楚，冷冰冰地告诉我不可能，不能免，您说我会怎样？虽然知道银行是对的，但我也极其不满意，坚决要投诉，还会把卡全部注销，以后不会有任何合作的可能。

这就是服务的差别，有温度会提升服务的附加值，会将利益最大化，如果仅仅死板地讲制度、讲原则，只会冷冰冰的说不可能，不行，那么还谈什么服务呢？

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 181012072@qq.com举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.xinyon8.com/9120.html

有温度的服务—一则服务投诉引发的深思

相关推荐