银行最怕什么投诉12363，打12378的技巧

日常工作生活中，去银行办理业务，不满意的话，投诉银行有用吗？也许效果出乎大家的意料！

先看下投诉银行的渠道有哪些。在银行的网点服务大厅，按监管要求都有公示投诉渠道和联系方式。投诉银行的方式分线下和线上两种，线下就是现场投诉，线上渠道就相对多了。

线下现场投诉，就是直接向网点管理人员或负责人投诉，或到服务网点上级行投诉。这种投诉方式是最直接、效率最高的。银行遇到此类投诉，几乎是采取“息事宁人”为主，网点管理人员和行领导，一般只关注经营效益、不问来龙去脉、秉持“客户就是上帝”“客户都是对的”原则，先是引导客户到VIP室或者行长室就坐，接着就是沏茶倒水，倾听客户诉求，赔礼道歉，安抚客户情绪，安排客户优先办理，大事化小小事化了。银行工作人员赔个笑脸，客户顺利办理业务，完美解决。被投诉的经办人员，自然少不了一顿责备和批评，也总比线上投诉被经济处罚的好。如果事情太严重，过于典型，例如造成客户声誉或财产损失的，那就另一番做法了，经办人员不但要赔礼道歉、赔偿客户损失，还要受到行内通报批评、列为典型案例通报学习，背处分也是有可能的。若银行员工因误解受委屈的，男的憋出内伤，女的去卫生间哭红双眼继续微笑，只有年长的有资历的员工才敢据理力争。

线上投诉方式就很多了，详细说下：

1、拨打网点大厅公示的行领导电话投诉。行领导接到投诉电话，也会转为现场投诉处理，领导都是指定网点管理人员现场接待客户，处理方式与现场投诉一样。银行大多非常接受这种投诉方式，因为这个不会像其他投诉方式列入网点服务考核中，内部解决了。

2、拨打银行客服电话投诉。客服中心接到客户的投诉电话，客服人员一般都会好好安抚客户，能解决的当场解决了，没法电话处理的根据事件严重程度和客户情绪态度，通过投诉系统形成“重大、紧急、一般、求助”的事件单，按省分行、市分行、一级支行、二级支行……层层督导下发到经办网点，限时指定网点专人（网点负责人或业务主管）接收处理客户的事件单。网点接到事件单，需要开展调查核实，通过调阅监控录音录像、客户业务办理情况、约谈经办人员等，分析事件原委，通过录音电话回访客户。银行方会极尽所能、想方设法将客户投诉事件降为无责投诉或求助事件，这样才不会影响银行经办人员和网点的绩效考核。一般情况银行会道歉赔礼、邀约客户来网点优先办理业务或指导客户解决诉求问题，大多客户觉得银行沟通态度好就撤销投诉了。沟通好的，列为无责投诉上报办结。若形成有责投诉的，将会列入银行当事员工和网点考核，结果就是影响银行的绩效考核和银行员工个人的评定，罚钱就在所难免了，多的罚款几百上千元。如果是客户胡搅蛮缠、无理投诉，银行也会“息事宁人”，实在无法满足这类客户诉求的，会形成详实的事件调查报告和处理结果，层层上报上级行审核处理。

3、拨打监管部门电话投诉。银行的监管部门有很多，有反洗钱中心、银监会、消保中心、工商部门、文明督导部门等等。上升到这一级的投诉，都会给银行造成很大的麻烦，大概率会列为银行有责投诉事件，影响监管部门对银行的考核，甚至会涉及行政处罚。如果因银行网点经办人员原因引起客户去监管部门投诉的，银行内部对员工的处罚力度也是很大的，丢饭碗也是有可能的。如非必要，大家还是温和一点的好，银行基层员工也是很不容易的。

曾经我一个朋友向银监会投诉某家国有大行网点，后面当事网点员工、负责人、分管行长三五次提着水果、纪念品登门道歉。银行真是花了大价钱，诚意满满，后面朋友拒收礼品，也撤销了投诉。

4、银行未公示的，自媒体曝光。现在人人都在玩自媒体，随手手机一拍，写个文案，上传自媒体，都会给银行造成很大的社会负面舆论。但凡现在自媒体曝光的银行案件，评论区清一色的对银行的负面评价。媒体曝光，不一定列入银行的考核，但给银行造成的社会舆论，甚至是支行领导层都不能承受的，毕竟这会影响银行的社会形象，进而影响银行的业务发展。被曝光的银行员工也要承担极大的心里压力。

15年临近股灾来临，一女客户到某银行柜台查询其2007年买入的基金盈利情况。业务当天上午，柜员查询客户基金在当年行情上行中已回本2万多元，截止业务当日前夕，客户所持基金已回本，并稍有盈利。见此，客户欲赎回亏损持久的基金，但当时股指下跌，柜员提醒客户当日赎回，可能会有损失。但客户执意赎回基金，而当日下午股指大跌。待基金赎回到账，与2007年买入金额相对亏损4500多元。客户心生不满，以经办柜员误导致使客户赎回基金损失，要求银行赔偿损失。后来客户通过拨打客服中心电话和向支行领导投诉，银行经调查未能满足客户诉求。后经客户家里人指导，威胁银行要通过媒体曝光。行领导遂要求当事经办柜员“息事宁人”“妥善处理”。最后经办柜员在客户熟人陪同下，买了水果登门道歉，并自掏腰包赔偿客户2500元。

近年来，尤其是随着“断卡”行动，银行办卡难，业务等待时间长，账户限额严格，造成客户极大不满，银行投诉事件激增。根据某家国有大行内部分析，其2022年全年全行客户投诉事件达几千件之多，但最终确定有责投诉的事件占比不到40%，而有责投诉事件单中因银行员工“服务态度”引起的占比接近七八成，因业务差错或给客户造成损失的案件基数并不大。当然，其中客户恶意投诉的也不在少数。

在银行客服投诉中最屡见不鲜的就是“等候时间长”“插队”“服务态度不好”“银行窗口少”“业务效率低”……银行是企业，自负盈亏，利润优先，追求效益。金融服务兼具公共服务性质。银行的特殊性，自然使社会大众对银行的服务期待也不一样。随着科技进步，银行业务线上渠道增多，银行自然会减少线下的人工成本投入。随着市场利率下调，银行经营压力增大，效益降低，为节约成本，减少人工窗口，也属无奈。再者，随着银行“断卡”行动的深入，银行承压着巨大的压降“涉诈涉赌”账户发生的管控压力，而短期内银行还没有办法通过科技手段升级、改造生产系统和客户端实现技防，只能通过柜面“人工把关”方式将很多业务聚集在柜台窗口办理，致使厅堂客户激增，柜员工作量和工作压力也随之增大。将客观原因造成的不便，而归咎于银行厅堂的员工，其实大可不必。市场上银行这么多，如果不满意，可以销户换一家嘛。现如今，换一家也一样。

银行投诉案件多，其实有其本质上的原因，就像医院不也医患矛盾很多嘛。关系一个人的最重要最根本的利益就是钱和生命健康，而这两个领域相对专业，普通大众和从业人员间存在极大的信息不对称，我说的你不懂，你要的我做不到，误解自然难免。

曾有建行某行长说银行是弱势群体，招致社会嘲笑。他的话不全对，但也有其道理。若从社会舆论方面来看，银行专业从业人员确是弱势一方。诸如见于自媒体曝光的银行客户投诉案件，都是从客户自身角度出发拍摄、撰写的文案，自然有利于客户，而引起社会对银行的不利舆论。可曾见过银行内部监控曝光客户的事情？银行内部是坚决不允许的。社会上，通过制造舆论、讹诈银行获取不当利益的事情并不少。如果真能银行内部曝光，某些人的嘴脸、吃相甚是难看！

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